最後に笑えれば

ゼミのこと書くよ、と言いつつバイトのことも。

2019/04/23

 

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冊子のこと下書きにぶち込んだままだった。

 

今回借りた冊子がこちら。

1 ディズニーテーマパークの歴史とコンセプト

2 ディズニーテーマパークの行動基準

3 ディズニーテーマーパークの製品

4 It takes people

(豊かなパーク体験に向けて)

 

の4つの章?に分かれた本でした。

 

1について

ウォルトディズニーの経歴書いてあったんだけど、最初は漫画家から始まったの初めて知った。より良いもの、人々にもっと楽しんでもらえるものを作りたいという思いを常に抱いていたらしい。聖人かな?

新人キャストは最初にウォルトさんの思いがどのように活かされてるかとか、どんな役割を期待されてるのかということを理解してから仕事に就くらしい。

一般企業で、企業理念やビジョンを知って、組織から求められてる人物像や自分の役割を理解することと同じで、やっぱりわたしは求められてることをもっと知るべき?というか、求められてることを整理しないといけないなと思った。

 

 

2について

行動基準の4つの鍵である、SCSEのことについて書いてあった。

 

S…Safety(安全)

キャストが常にゲストの行動に気を配って、安全最優先で行動することで、ゲストに安らぎを提供できる。

 

C…Courtesy(礼儀正しさ)

お客様をおもてなししたいという気持ちから生まれる自然な姿勢が礼儀正しさで、ゲストが何を望んでるか把握するために、相手の立場に立ち、自ら行動することを心がけているらしい。Courtesyの4つのポイントが

挨拶

スマイル

言葉遣い

アイコンタクト

 

わたしも、来てくださったお客様に喜んで帰って欲しい、ここにお店があってよかったって思って欲しい。そのためにはおもてなしの心が大事だよねー。4つのポイントは即実践できる。

 

S…Show(ショー)

ゲストの目に触れるもの、体験するものは全部ショーの一部だから、レストランや店舗販売をするキャストも大事なショーの一部。

たしかに、テーマパーク行ったらどこにいる人たちもその場所でのコンセプトに則ってキャラを演じてる。

上の人から、常にわたし達はお客様から見られてるから、売り場に出てる以上は、従業員という役割を全うしないといけない的なこと言われる。私情挟まない。

 

E…Efficiency(効率)

ゲストの貴重な時間を無駄にしないよう、チームワーク良く働いて無駄を省き、効率を高める。裏方含めた全員でゲストをもてなしていることを忘れないようにしている。

 

SCSEは優先順位順で並んでるから、サービスする時の判断基準がわかりやすくて良いなと思った。

わたしは判断基準を明確にできてないからいっつも上の人に確認しよるんやろうなって思った。

 

 

3について

ところどころ、ページの下の方に問いかける文章があるんだけど、皆様がお客様に提供してるもののうち、形のないものにはどのようなものがあるでしょうか。という問いかけが書いてあった。

本文を読む前に考えて見たけど、笑顔で接客されて嬉しい気持ち、とか、たくさんある商品から選べて楽しい気持ち、とか月並みな言葉しか出てこなかった。

でもそれが1番大事なんだと思う。

本文には、ディズニーの製品(サービステーマ)とは、ハピネス(嬉しい気持ちとか楽しい気持ち)を提供すること。どんなサービスにも必ず人と人とのコミュニケーションから生まれるハピネスがあって、それを大事にしてるって書いてあった。

 

4について

テーマパークを訪れるゲストの心を揺り動かす最大の要因は、そこで働く人である。ってウォルトさん言ったらしいよ。

だから様々な場面で様々なゲストに合わせた対応ができるためのトレーニングしてるんだって。

大事だと思ったのは

・概要から詳細へ、大事なことは繰り返し伝える

・先輩の姿から後輩は大切なものを学ぶ

の2つ。

特に後者は、当たり前だけど自分がバイトをしているときに影響を与えるのはお客様だけではなく、一緒に入ってるクルーさんにも与えてるってことで、それが士気を下げるものだったら絶対にいけないなって思った。

この人みたいにならないようにしよう、っていう意味での大切なことを学ばせないようにしないといけない。

 

最近実践してるのは、純粋にこの後輩クルーさんのここいいなってとこや、後輩に教えたことの経過を見てあげて、それができるようになってたら、ちゃんと声に出してあげること!

少しでもモチベーション上がってくれたらって思うし、そうすることを心がけるようになったら、ちゃんと見ててあげないとなって思うようになった。

 

最後に書いてあったのが

キャスト自身が楽しく働いていなければ最高のパフォーマンスを発揮できず、ゲストにも素晴らしい体験を届けることができない。

キャストがゲストに素晴らしい体験を届けることで、ゲストからハピネスを得て、更なる働く原動力になっている。

 

わかりみ深すぎ。お客様にありがとうって言われるの嬉しいもん!

上の人も、

対面セールストークする→お客さん買ってくれる→嬉しい!やる気出る!→もっとするようになる

とか

対面セールストークする→お客さん買ってくれる→オススメしてもらった商品美味しかったよって言ってもらえる→嬉しい!やる気出る!→もっとするようになる

っていういいサイクルを回していきたいって言ってた。

 

ありがとうって言われる接客しよう。

どれだけ忙しくても、キツくても、まずはそこからかなーと思います。

 

 

一応調べてみたけど、既出の情報しかないみたいだからよかった。

 

 

卒論のために読んだ本も感想文書こうかなー。